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          高效的客诉反馈

          客诉受理及确认

                面对客户以口头、邮件及正式报告等形式提出的投诉建议aaaaa,客户窗口负责人将于一个工作日的时间完成投诉的确认aaa;对需要处理的正式客户投诉aaaa,客户窗口将投诉登记在QITS(Quality Issue Tracking System)平台中aaa,并发给相关责任人要求快速处理aaaaa,如客户有特别的系统或要求aaa,可将投诉记录在客户的系统中aaaaa,或者按照客户要求处理aaaaa。

           

          客诉处理及关闭 

                客户投诉处理责任人接收到客户投诉处理信息后aaaaa,组织相关人员进行分析aaaaa,找出根本原因aaaaa,确定纠正措施和预防措施aaa,实施改善行动及标准化aaaa,并提供改善结果aaa。如果客户投诉与正在生产或出货的产品有关aaaa,将立即采取围堵措施aaa,控制问题带来的影响aaaa,围堵时间少于四小时aaaa。

                客户窗口负责人及时跟进客户投诉处理情况aaaaa,必要时aaa,根据客户要求aaaaa,将投诉的初步分析结果和处理计划反馈给客户aaaaa。改善行动完成后aaaaa,客户窗口负责人确认改善措施以及标准化状况aaa;投诉完成时间少于五个工作日aaa。

                客户窗口负责人及时确认改善结果aaaaa,投诉关闭时间少于四周aaa。如客户有特殊要求aaaaa,或投诉的内容比较特别aaaa,根据特殊要求来确定客户投诉处理的控制要求aaa。

                改善行动和结果确认完成后aaaaa,客户窗口负责人将投诉的处理行动和结果发给客户确认aaa,如果客户认可改善行动和结果aaaaa,客户窗口应该将结果登记在客诉清单中aaaaa,并关闭客户投诉aaa。如果客户不认可改善行动和结果aaa,客户窗口将该客户投诉重新登记在QITS平台中aaaa,当作一个新的客户投诉进行处理 aaa。